Die Zukunft für den Serviceaußendienst

Kevin Ashton, Technologieexperte aus Großbritannien, begründete am Massachusetts Institute of Technology (MIT) das Auto-ID Lab, in dem Pionierarbeit auf dem Gebiet der Radio-Frequency Identification (RFID) und anderen Sensoren geleistet wurde.

Im Zuge seiner Tätigkeit prägte Ashton im Jahr 1999 erstmals den Begriff des „Internet of Things”, kurz IoT, um die Vernetzung alltäglicher Gegenstände und Geräte sowie deren Übermittlung von Daten und Informationen zu beschreiben. Kevin Ashton gilt deshalb heute als „Vater” des IoT-Konzepts. Ende des Jahres 2015 war Kevin Ashton als Referent auf einem europäischen Kongress zum Thema Kundenservice geladen. Seine These: Das Servicemanagement im Außendienst sei die erste Branche, die mit dem Internet of Things eine grundlegende Transformation durchlaufe. Was heute Realität wird, war noch im letzten Jahrtausend eine Vision. Denn ursprünglich entstand die gesamte Idee des IoT aus dem Bedarf, reale Serviceprobleme im Außendienst des Jahres 1999 zu lösen. Kurz gesagt: Die Wurzeln des Internet of Things liegen tatsächlich im Servicemanagement. Professionelles Servicemanagement im Außendienst und das Internet of Things sind untrennbar miteinander verwoben. Doch welche Veränderungen vollziehen sich derzeit? Und wie können Sie von ihnen profitieren?

Vier Wege zur Kostenreduzierung und zu mehr Effizienz mit IoT

Beim Servicemanagement im Außendienst haben Kosteneinsparungen eine ebenso hohe Priorität wie die Verbesserung der Geschäftsbeziehungen mit Kunden. Dies kann für Unternehmen in nahezu jeder Branche zu einer Herausforderung werden, denn nur allzu häufig beeinträchtigen Sparmaßnahmen unmittelbar die Fähigkeit von Servicemitarbeitern, individuell auf Kunden eingehen zu können. Doch das Internet of Things bietet einen Ausweg aus diesem Dilemma.

1. Automatisierung
In der Zeit vor dem IoT führten fehlende Kontextinformationen und mangelnde Kommunikation zu Verzögerungen und somit bei Kunden zu hohem Frust. Automatisierung und das IoT stehen für einen großen Umbruch im Kundenservice und ermöglichen es Organisationen, langfristige Beziehungen aufzubauen.

2. Bestandsverwaltung
Über IoT vernetzte Geräte benachrichtigen die Betriebsleitung und die Lagerverwaltung, wenn sie ein neues Teil benötigen. Dank mobiler Vernetzung können Servicetechniker selbst Bestandsabfragen zu benötigten Ersatzteilen von unterwegs durchführen.

DIE GRÖSSTEN VERBESSERUNGEN MIT MOBILTECHNOLOGIEN IM AUSSENDIENST

65 % Verbesserter Kundenservice

42 % Zunehmender Wettbewerb bei Produkten und Services

33 % Schnellere Reaktion auf unerwartete Ereignisse

29 % Erweiterter Servicemarkt (höheres Volumen an Serviceanfragen)

3. Weniger Inspektionen
Dank des IoT brauchen Servicetechniker im Außendienst erheblich weniger Termine mit Kunden zu vereinbaren, um Geräte einer Überprüfung oder regelmäßigen Inspektion zu unterziehen. Die Geräte verfügen über leistungsstarke Selbstdiagnosefunktionen und liefern Berichte zu ihrem Zustand und ihrer Leistung an den Betreiber oder Hersteller zurück. Wenn ein Servicetermin erforderlich ist, verfügen Techniker schon beim Eintreffen über alle nötigen Mittel und müssen den Standort nicht erneut besuchen. Da sich Ihre Techniker weniger um Termine für einfache Wartungsroutinen kümmern müssen, sondern mehr Zeit für Einsätze für Fehlerbehebungen, Service oder den Einbau neuer Teile und Upgrades erhalten, steigt ihre Effektivität – und Sie profitieren letztlich von besseren Unternehmensergebnissen.

4. „Service“ neu definiert
Jahrelang bedeutete „Service” kaum mehr, als einen Defekt oder eine Betriebsunterbrechung zu beheben. Mit dem IoT wandelt sich der Anspruch im Service hin zu einer stärkeren Kundenorientierung, da Sie nun genau angeben können, wie lange ein Gerät oder eine Maschine funktionieren wird. Zudem können Sie auftretende Probleme unmittelbar beheben, ohne dass der Kunde überhaupt auf sie aufmerksam wird. Mit der Kombination technologischer Konzepte wie Mobilität, Cloud und Big Data wird die früher rein reaktive Wartung heute durch einen proaktiven und präventiven Service abgelöst.

ZENTRALE PRIORITÄTEN BEI DER VERBESSERUNG VON SERVICEORGANISATIONEN

45 % Ausdehnung des Wettbewerbs bei Produkten und Services*

40 % Erfüllung von Kundenanforderungen*

37 % Zunehmende Produktkomplexität

33 % Aufbau einer qualifizierten Mannschaft von Servicemitarbeitern

30 % Kostensenkung für Kunden

Die Zukunft von IoT in Ihrem Unternehmen
Effizienz verbessert Ihr Endergebnis. Unternehmen, die jetzt – und nicht erst in drei bis fünf Jahren – in eine Strategie investieren, um diese drei Konzepte gewinnbringend aufzugreifen, können sich einen gewichtigen Vorsprung vor ihren Mitbewerbern verschaffen. Denken Sie zum Vergleich an die Unternehmen, die schon zu Beginn des neuen Jahrtausends in digitale Technologien investiert haben: Diese haben ihre Marktbegleiter in Bezug auf Umsatz- und Gewinnergebnisse heute weit hinter sich gelassen.

Die Umstellung Ihrer Organisation wird sich auszahlen!

Die möglichen wirtschaftlichen Auswirkungen von IoT betragen bis 2025 insgesamt 3,9 bis 11,1 Billionen USD pro Jahr.

Die Zukunft für den Serviceaußendienst
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